Atenda ao telefone o mais rápido possível.
Identifique a sua empresa e o seu departamento. Não fale “alô”. Diga sempre seu próprio nome.
Fale com entusiasmo durante todo o contato.
Dê informações corretas, precisas e objetivas.
Ouça com atenção, detectando corretamente as necessidades, dúvidas ou solicitações dos Clientes.
Faça perguntas e anote tudo com precisão.
Chame o interlocutor pelo nome.
Peça com cordialidade para soletrar as palavras que não entender.
Tenha cuidado com a linguagem.
Evite gírias, termos técnicos desconhecidos pelo Cliente e intimidade excessiva, principalmente se for o primeiro contato. Não fale “querido” mas sim “senhor”ou “senhora”.
Procure informar-se sobre tudo o que diz respeito à sua Empresa e aos seus serviços.
Diga apenas o necessário.
Seja direto e objetivo, porém cortês e atencioso(a). Fale com segurança. Nunca dê informações sem ter certeza de que estão corretas.
Dê prioridade ao atendimento.
Não deixe as pessoas esperando ao telefone. Caso isso seja necessário, volte à linha e explique o motivo da demora.
Ao ouvir reclamações, deixe o interlocutor desabafar.
Repita o que ele expôs, demonstrando que entendeu a solução esperada para a questão.
Demonstre interesse e iniciativa.
Proponha soluções práticas para os problemas que lhe apresentarem e use o bom senso na definição das prioridades. Dê maior atenção aos assuntos mais importantes e urgente.
Acompanhe os assuntos pendentes, dando retorno o mais rápido possível.
Cumpra os compromissos assumidos.
Identifique corretamente a pessoa e o assunto, caso tenha de transferir a ligação.
Transfira diretamente para o colega, informando quem está ao telefone e o que deseja.
Deixe as linhas liberadas.
Telefones ocupados são motivo de irritação para Clientes.
Não faça comentários negativos sobre a sua Empresa.
Valorize sempre os serviços que são prestados. Construa e preserve a imagem da organização para a qual você trabalha.
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